ライブチャット&チャットボット

更新日:

ライブチャットとは

自動応対するチャットボットとは違い、リアルタイムで顧客とチャットを行える機能です。WEB展示会、オンライン展示会等でご使用いただくことで、よりスピード感を持って顧客対応をすることができます。

チャットボットとは

顧客からの問い合わせにシステムが自動応対します。主にLPやHPに設置することで、問い合わせ対応の負荷を軽減することができます。

使用方法

はじめに

ライブチャット&チャットボットはオプション機能です。ご利用いただくには別途オプション料金がかかります。

お申し込み後、弊社よりライブチャット&チャットボット専用サイトのログインURLをお送りいたします。
チャットボットのシナリオ設計等は専用サイトにて行ってください。

>> ライブチャット&チャットボットのお申し込みは下記よりお願い致します

専用サイトの操作方法

ログイン後、下記画面が表示されます。

下記は各メニューの概要です。

①電源ボタン:押下するとログアウトします。

②Live Chat:ライブチャットにログインします。ライブチャットを行う場合に使用します。

③FAQ Chat:FAQチャットにログインします。FAQチャットの質問を設定したり、使用ログをダウンロードすることができます。

④Setting:チャットを使用する担当者の追加 / 削除作業や、チャットモードの切り替えを行うことができます。

 

ライブチャットの使用方法

①「Setting」より、チャットモードの変更を行います。

②「モード変更」を押下します

③「Liveチャット」を選択したら、「モード変更を反映」を押下。

④「モード変更が完了しました」というメッセージが表示されたら、

    左上のロゴかブラウザの戻るボタンをクリックし、①のメニュー画面に戻ります。

 

.。

.

⑤顧客よりチャットが届くと、トークルームが表示されます。Markefanにリード登録がある顧客で、Markefanにログインした状態で使用している場合は名前と会社名が表示され、Markefanにログインしていない/リード登録されていない顧客は、⑤上のトークルームのようにID表示されます。

⑥顧客から届いたチャットです。

画像右は顧客が見ている画面です。

 

⑦「お客様への一言を入力してください」部分にメッセージを入力し、Enterを押下するとチャットが送信されます。
最後のチャットがこちら側で止まっている場合は、チャットルームが緑色に変化します。

画像右は顧客が見ている画面です。

.

.

⑧最後のチャットが顧客側で止まっている場合は、チャットルームが水色に変化します。

.

.

顧客がチャットルームからログアウトすると、チャットルームが消えます。

顧客とのチャット履歴を確認したい場合は、⑨の「履歴を見る」を押下します。

担当者や顧客名で抽出する場合は⑩の「From」と「To」を入力、全担当者の履歴一覧を表示したい場合は空欄のまま、「履歴表示」を押下するとトークルームが表示されます。.

.

⑪~⑬ライブチャットを終了する場合は、「Setting」より「FAQチャット」モードに変更してください。
モード変更を行わないと、顧客はこちら側からの応答を待ち続ける形になってしまうので、必ず変更してください。

.

FAQチャットの使用方法

 

②今見ているこちらの画面です。

③インポートメニューです。専用CSVのダウンロードや、CSVのアップロード等はこちらから行います。

④各レポートの期間指定をします。ここで指定した期間で、チャットボットの使用ログを抽出することができます。

⑤アクティビティログのレポート:ログの履歴を全抽出します。

⑥QAの表示回数レポート:顧客によく見られている項目と、その閲覧数を抽出します。

⑦頻度の高いQAのレポート:⑥の詳細を抽出します。

⑧該当QAなしのレポート:顧客がチャットボットに登録されていない質問を入力した際、チャットボットは回答できません。チャットボットが回答できなかった質問リストを抽出します。

 

各種マスタのCSVファイル作成方法とインポート方法

各種マスタ説明

  • FAQマスタのインポート[Shift JIS]/ [UTF-8]
    :用意したFAQマスタのCSVをインポートします。ファイル形式を選択してください。
  • ストップワードのインポート[Shift JIS]/ [UTF-8]
    :用意したストップワードのCSVをインポートします。ストップワードとは、ユーザーが検索してもヒットさせない単語のことです。
  • 類義語のインポート[Shift JIS]/ [UTF-8]
    :用意した類義語リストのCSVをインポートします。検索時に、A列にの単語が入力して検索された場合、B列の単語でも検索される形になります。
  • 非分割キーワードのインポート[Shift JIS]/ [UTF-8]
    :検索時に分割しての検索を不可とする単語リストのCSVをインポートします。
    例「マーケティングオートメーション」でインポートした場合、検索時に「マーケティング」や「オートメーション」でヒットさせないようにすることが可能です。

 

FAQマスタのCSVファイル作成

※上記動画中9:14にて「live_end」の説明が省略されておりますが、
  「live_end」は、Liveモードをユーザーが選択した際に、オペレーターが不在でライブチャットを行えない状況の場合に表示させるものになります。


①「FAQマスタのインポート」へ進む。

②「エクスポート」を押下すると、FAQチャットボット専用のマスタCSVテンプレートをダウンロードできます。

 

ダウンロードしたテンプレートがこちらです。

A列~L列の項目をそれぞれ解説いたします。

A列:「FAQ_ID」→項目番号を記載します。例えば「1、2…」や「001、002…」等です。決めた番号を昇順で振っていきます。

B列:「親 FAQ_ID」→親とする項目番号(A列:faq id)を入力すると、親に紐づいた項目を作成することができます。紐づいた項目=質問の選択肢となるので、複数紐づけることでより多くの選択肢を表示することができます。

C列:「カテゴリー1」→指定するカテゴリーがあれば入力ください。このカテゴリーは、Markefan内のカテゴリーと連携しています。カテゴリー指定すると、LPやHPにチャットボットを設置する際、指定されたカテゴリーの項目のみ表示することができます。例えば、「1ヵ月無料キャンペーン」のLPにチャットボットを設置する場合、当キャンペーンに関係のない項目は非表示にしたいですよね。その場合、Markefanであらかじめ「1ヵ月無料キャンペーン」のカテゴリーを作成し、「C列:カテゴリー1」にも同じカテゴリー名を入力すれば、「1ヵ月無料キャンペーン」のチャットボットしか表示されない仕組みです。

※MarkefanのFAQチャットボットは一つのマスタしか存在せず、設置するページ毎にCSVをアップロードする仕様でないため

D列:「FAQタイトル」→チャットボットの質問タイトルを入力します。(例:Markefanについて、資料請求する)

E列:「FAQコンテンツ」→本文を入力します。(例:MarkefanはAIを搭載した、次世代型MAツールです。)

F列:「キーワード」→項目に関連するキーワードを入力します。セル内で改行をすることで、複数のキーワードを設定できます。キーワードを設定すると、顧客が入力した質問に該当するワードがあった場合、その項目を表示させることができますので、なるべく多くの関連するキーワードを設定することをおすすめします。

G列:「遷移先URL」→指定したURLにリンクさせることができます。リンクさせたいURLがあればご入力ください。

H列:「CVボタンラベル」→G列で指定したURLを表示する際の文章を入力してください。(例:詳細はこちら)

I列:「開始日」→チャットボットに表示させる開始日を入力します。指定した開始日以前の日にちには表示されないようにできます。(例:イベント開催期間にのみ表示させたい場合)

J列:「終了日」→チャットボットに表示させる終了日を入力します。指定した終了日以降の日にちには表示されないようにできます。(例:イベント開催期間にのみ表示させたい場合)

K列:「公開設定」→TRUEかFALSEのどちらかを必ず入力してください。TRUE→公開 FALSE→非公開にすることができます。(例:シナリオ設計中で項目を非表示にしたい場合はFORSE)

L列:「FAQタイプ」→FAQタイプには「faq」「live」「live_end」「end_input」「end」の5種類があります。

  1. 「faq」…FAQ チャットで使用する項目
  2. 「live」…ライブチャットを起動するための項目
  3. 「live_end」…オペレーターが不在でライブチャットを行えない状況の場合に表示させる。
    ※「live_end」と「end_input」のみ、D列 title欄に本文を入力してください
  4. 「end_input」…オペレーターが不在でライブチャットを行えない状況の場合に、顧客情報を入力して欲しい時に使用する(例:お名前、メールアドレス、ご質問内容をご入力いただければ、改めて担当よりご連絡致します)
    ※「live_end」と「end_input」のみ、D列 title欄に本文を入力してください
    ※顧客が情報を入力してくれた場合、ログに残ります
  5. 「end」…顧客情報を入力してくれた場合に表示させる(例:ご入力いただきありがとうございます)

上記5種類の中から該当する1種類を必ず入力してください。

こちらはチャットボットCSVの作成サンプルです。

FAQマスタのインポート

CSVを作成したら、トップ>>FAQ Chatを押下し、下記画面まで進みます。

①「FAQマスタのインポート」画面に進み、ドラッグアンドドロップか、ファイル選択で作成したCSVファイルを選択します。
②インポートしたいCSVファイルの名称が「ファイル選択」の横に表示されるのを確認します。
③ファイル形式を、[Shift-JIS]か[UTF-8]より選択します。
④「アップロード」を押下して、「インポートが完了しました」というメッセージが出れば、インポートが終了です。

他マスタのCSVファイル作成

ストップワードCSVファイルの作成

A1セルから、A列に、検索でヒットさせたくないワードを記載していきます。

類義語CSVファイルの作成

A列に見出し語、B列、C列、D列と右へ類義語を登録していきます。
この例の場合、「展示会」とお客様が入力した場合に、「エキスポ」でFAQマスタを検索します。
「エキスポ」とお客様が入力しても「展示会」で検索されないので注意下さい。

非分割キーワードCSVファイルの作成



A1セルから、A列に、検索時に分割しての検索を不可とする単語リストのCSVをインポートします。
例「マーケティングオートメーション」でインポートした場合、検索時に「マーケティング」や「オートメーション」でヒットしません。

 

他マスタのインポート

①登録したいマスタのインポートを選択し、ドラッグアンドドロップか、ファイル選択で作成したCSVファイルを選択します。
②インポートしたいCSVファイルの名称が「ファイル選択」の横に表示されるのを確認します。
③ファイル形式を、[Shift-JIS]か[UTF-8]より選択します。
④「アップロード」を押下して、「インポートが完了しました」というメッセージが出れば、インポートが終了です。

 

FAQチャットのテスト・動作確認方法

実際に作成したFAQチャットは、以下の手順でテストすることができます。

①Markefanにログインし、コンテンツ>>テンプレート>>チャットボットテンプレートを押下後、下記画面まで進みます。

②テンプレートの中から、使用したいコンテンツを選択します。

テンプレートは大きく分けて3つのタイプがあります。

  • Type A ラジオボタン:「Chatbot-Radio」の名称です。チャットボットの質問をラジオボタン形式で表示します。チャットボットは横長に表示され、Type  Aと同様に画面右下表示か、左下表示かを選択することができます。
  • Type B ボタン:「Chatbot1か2」の名称です。チャットボットの質問をボタン毛尾式で表示します。チャットボットは横長に表示され、Type  A と同様に画面右下表示か、左下表示かを選択することができます。

 

③コンテンツを選択したら、「次へ」を押下し、コンテンツ編集画面に進みます。

赤枠部分と青枠部分をそれぞれ編集します。


赤枠部分は、編集したい部分にカーソルを持っていくことでダイレクトに編集をすることができます。
画面上部のメニューバーより、フォントや文字色、文字の大きさ等も自由に編集することができます。

青枠部分は、ソースコードより編集が必要な箇所です。
画面上部のメニューバー>>ソースを押下してください。

 

ソースコードの赤枠部分「placeholder」部分が青枠で表示する文言です。「placeholder=」以下の部分(上記画面で青く塗りつぶしてある部分)に文言を入力し、再度「ソース」ボタンを押下すると、チャットボットの青枠部分が任意の文言に変更されます。完成したら「次へ」を押下します。

 

④コンテンツのプレビューを確認し、問題無ければ「保存」を押下します。

 

⑤チャットボットコンテンツ作成後、LPコンテンツを作成してください。LPコンテンツを作成したら、キャンペーンメニューよりLPキャンペーン画面を開きます。

 

 

⑥「チャットボット」を「あり」に選択し、「Step 4 チャットボットの設定」まで進んでください。

 

 

⑦「①~④」で作成したチャットボットコンテンツを選択し、「完了」を押下してください。

 

 

⑧LPキャンペーンが作成されました。「Active」を「ON」にしてください。

⑨発行されたドメインURLを押下すると、作成したLPが表示されます。そちらにチャットボットがございますので、動作テストを行ってください。

 

 

FAQチャットをHPに設置する

作成したチャットボットをHPに設置したい場合は、下記の手順で行います。

①「チャットボットのHTMLのコピー」を押下

 

 

②「ソース」を押下し、表示されたソースコードを全コピーします。

 

③コピーしたソースコードを、HPの「body」部分に貼り付けてください。
※必ずbodyに設置してください。body部分でないとチャットボットが表示されません

 

ライブチャットとFAQチャットを同時に起動させる方法

ライブチャットを行いながら、FAQチャットも起動させたい場合は、下記の手順で設定してください。

①専用サイトにログインし、「Setting」を押下します。

 

 

②「モード変更」を押下します。

③「Both チャット」を選択し、「モード変更を反映」を押下してください。

 

使用上の注意点

  • ライブチャットモードは、原則対応できる担当者が常にスタンバイしていることが前提の設計です。
    WEBイベント開催時等に使用することが目的のため、担当者が不在、もしくは常にライブチャットを起動しない場合は「Both Chat」モードに設定することをお勧めします。
  • FAQチャットはマスタが一つのみなので、ページ毎にCSVを作成・アップロードすることはできません。
    常に表示したくない項目は、CSVの「C列 カテゴリー1」より、カテゴリーを入力し、アップロードしてください。

-操作マニュアル
-, , , ,

Copyright© Markefan マニュアル , 2022 All Rights Reserved Powered by STINGER.